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明日の横浜交通を創造する委員会(略称:横浜交通クリエーション)

ISO9000(顧客満足度)シリーズの取得の提案

現在、横交クリエーションC班(公営交通研究所)は、「市民の足を守る」市営交通を推進するため、交通局がISO9000シリーズを取得する提案しています。

「5年前に比べたら交通局のサービスが良くなったよ」と話をしても、「市内民営事業者と遜色ないサービス提供している」と言っても、本当にそうなのでしょうか・自己満足になっていないでしょうか。

自らが、お客様である「市民の皆様に」最良のサービスを提供し、努力を続けていくことは当然のことであり、自負心を持って行動していくことが大切だと考えますが、客観的な規格・誰が見ても信用される基準が必要になると考えます。

その点で、お客様の視点に立ち、顧客満足度に基準におくISO9000シリーズの取得が必要だと考えます。また、取得することにより、国際社会に認められた市営交通として、「ISO9000取得市バス・地下鉄」のPRが可能になります。

クリエーションC班は、5月中旬に学習会(ISO導入のための基礎講座)を開催する予定です。


◇ISOとは

ISO基準全体を見ると、技術的な基本事項、工業製品、材料、建築関係、天然資源、原子力など広範多岐にわたる国際標準規格であることがわかります。

その中で「マネジメントシステム」の標準となるのが、ISO9000シリーズ(品質)とISO14000シリーズ(地球環境)です。

9000シリーズについては、「企業が品質について方針を定め、従業員の責任と権限を明確にし、品質保証のための仕組みを品質マニュアルとして文書化し、現場がそのマニュアル通り実行していることを記録し、そして顧客が要求する品質を確保していることをいつでも開示できるようにしておく」(要約)というものです。


◇ISO取得とは

ISO9000シリーズの品質管理の考え方は、「買い手側の考えを売り手側に要求する」もので、TQC(従前の品質向上運動)は「売り手側の考えで取り組む誠意としての活動」と比べると、組織の内部が消費者から見えなければならないこととなり「組織の透明性」が増すと言われています。情報公開が求められる市営交通が取得する価値があります。

◇ISO取得に向けての3条件

ISO取得にあたり、三つの条件があると言われています。

  一つ目は、全員の意識改革

  二つ目は、経営者のリーダーシップ

  三つ目は、人材育成と組織編成

このことも、市民の立場に立つ事業運営をめざす市営交通として必要なことです。


◇ISOの真意とは

「仕様書に基づいた製品検査によって合否を判定し、合格品を供給するだけでは、品質レベルの維持・改善はできない。製品の品質を維持し、改善するには、その製品ができるまでのプロセス又はシステムそのものを管理する必要がある」(JISZ9900シリーズ序文)。しかも、ISOの要求事項とは、ISOが要求しているのではなく、顧客または社会が要求している事柄であるとの認識が必要です。

*JISZ9900シリーズ は、ISO9000シリーズを日本語に翻訳した国内規格で、ISO9000シリーズと同等のものです。


◇QC・ZD運動とは違うのですか

業務上の課題を解決し改善するには、決められた基準通りにやるだけではなく、従業員一人ひとりが問題意識を持ち自分の能力を惜しみなく発揮し、経営に積極的に参加しようとする姿勢を弾き出すことが肝腎で、その手法としてボトムアップを基本とするのがQC活動です。

&ISO9000も、品質の維持・向上をめざす上で、従業員が問題意識を持ち課題改善に取り組む必要は当然で、大変厳しい側面を持っていることは事実ですが、お客様から見た組織体としての取り組みが基本となります。その意味から「市民の足」としての市営交通事業を再構築するために、ISO9000の取得を提案いたします。

2003.4.14

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